Tổng hợp những mẫu kịch bản cho IVR cho tổng đài ảo

Một mẫu kịch bản cho IVR hay và phù hợp có thế nâng cao nhận thức thương hiệu đồng thời làm tăng trải nghiệm khách hàng và ngược lại. 

Thiết lập một IVR (hệ thống trả lời tự động) chuyên nghiệp có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại từ đó khiến khách hàng hài lòng hơn. Trong đó, nội dung IVR hiệu quả không những cho phép điều hướng các cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách mà còn giảm bớt thời gian giữ máy và thời gian đợi. Các lời chào và nội dung mà khách hàng nghe được khi gọi đến doanh nghiệp có thể quyết định mức độ hài lòng của họ. Bởi vậy, bạn cần chọn kịch bản cho IVR thật phù hợp. Sau đây là các mẫu kịch bản IVR hay và phổ biến nhất hiện nay.

1. Mẫu kịch bản lời chào cho IVR

Mẫu kịch bản lời chào được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.

Chào mừng bạn đến với [tên công ty]. Thật không may, tất cả các đường dây đang bận vào lúc này. Hãy kiên nhẫn và chờ đợi. Cuộc gọi của bạn sẽ được kết nối với một trong những nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Thời gian giữ máy hiện tại của bạn là [số] phút.

Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty], [tuyên bố sứ mệnh hoặc khẩu hiệu của công ty]. Hiện tại, tất cả các đường dây của chúng tôi đang được sử dụng. Mong bạn hãy kiên nhẫn. Cuộc gọi của bạn sẽ được tiếp nhận bởi tổng đài viên tiếp theo. Thời gian giữ máy ước tính của bạn dưới [số] phút.

Chào mừng bạn đến với [tên công ty]. Cảm ơn bạn đã gọi cho chúng tôi. Hiện tại, tất cả các tổng đài viên của chúng tôi đang bận. Vui lòng giữ máy, chúng tôi sẽ đến với bạn trong thời gian nhanh nhất. Vị trí hiện tại của bạn trong hàng đợi là [số] và thời gian giữ hàng ước tính của bạn là [số] phút.

Bạn đã đến được với [tên công ty]. Cuộc gọi này có thể được theo dõi và ghi âm lại cho các mục đích đào tạo hoặc đảm bảo chất lượng. Vui lòng không cúp máy. Bạn sẽ được kết nối với tổng đài viên tiếp theo càng sớm càng tốt. Thời gian giữ máy hiện tại của bạn là khoảng [sô] phút.

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty]. Bạn vui lòng chia sẻ phản hồi của mình với chúng tôi khi kết thúc cuộc gọi, bằng cách trả lời một câu hỏi đơn giản, hãy nhấn phím 1 và giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm này trong tương lai. Vui lòng giữ máy và cuộc gọi của bạn sẽ được tiếp nhận theo thứ tự.

2. Mẫu kịch bản danh sách lựa chọn

2.1 Mẫu kịch bản cho ivr #1

Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty]. Nếu bạn biết số máy của người muốn gặp, vui lòng nhập nó ngay bây giờ. Nếu không, vui lòng chọn từ các tùy chọn sau:

• Để gặp quản lý, nhấn phím 0.
• Để mua hàng, nhấn phím 1.
• Để được hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 2.
• Để thanh toán, hãy nhấn phím 3.
• Để biết thêm thông tin về công ty của chúng tôi, hãy nhấn phím 4.
• Để lặp lại thông báo này, hãy nhấn phím 9.

2.2 Mẫu kịch bản cho ivr #2

Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty], [tuyên bố sứ mệnh hoặc khẩu hiệu của công ty]. Giờ làm việc bình thường của chúng tôi là từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Nếu bạn đã biết số máy của người muốn gặp, bạn có thể nhập nó bất kỳ lúc nào. Nếu không, vui lòng nghe danh sách sau:

• Để tiếp tục bằng tiếng Tây Ban Nha, hãy nhấn phím 1.
• Để tiếp tục bằng tiếng Pháp, hãy nhấn phím 2.
• Để đến bộ phận [tên], bấm phím 3.
• Để đến bộ phận [tên], bấm phím 4.
• Để nói chuyện với quản lý, vui lòng giữ máy và nhân viên hỗ trợ sẽ tiếp nhận cuộc gọi của bạn trong thời gian ngắn.

2.3 Mẫu kịch bản cho ivr #3

Xin chào và chào mừng bạn đến với [tên công ty], [tuyên bố sứ mệnh hoặc khẩu hiệu của công ty]. Các cuộc gọi của bạn có thể được ghi lại với mục đích đào tạo và nâng cao chất lượng. Vui lòng chọn từ các tùy chọn trong danh sách sau:

• Để gặp đại diện bán hàng, hãy nhấn phím 1.
• Để liên hệ với nhân viên hỗ trợ khách hàng, hãy nhấn phím 2.
• Để gặp bộ phận thanh toán, hãy bấm phím 3.
• Để biết thêm thông tin về [tên công ty], hãy nhấn 4.
• Để lại thư thoại, hãy bấm phím 5.
• Để nghe lại các tùy chọn, hãy nhấn phím 9.

2.4 Mẫu kịch bản cho ivr #4

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty]. Văn phòng của chúng tôi tạm thời đang đóng cửa. Giờ làm việc của chúng tôi từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, 9 giờ sáng đến 8 giờ tối theo Giờ Miền Đông.

• Để lại tin nhắn trong hộp thư thoại chung, hãy bấm phím 1. Nhân viên của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn vào ngày làm việc sau.
• Để xem danh bạ công ty, hãy bấm phím 2.
• Để được chỉ đường đến văn phòng của chúng tôi, hãy bấm phím 3.
• Để biết thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi, vui lòng truy cập [website].
• Để lặp lại thông báo này, hãy bấm phím #.

3. Mẫu kịch bản giữ máy chờ

Bạn có thể chọn mẫu kịch bản giữ máy chờ cho doanh nghiệp của mình.

Chúng tôi xin lỗi vì sự chờ đợi này. Nếu bạn muốn để lại thư thoại, hãy nhấn 0 và để lại tên, số điện thoại và yêu cầu của bạn. Chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn ngay khi có thể. Nếu không, vui lòng tiếp tục giữ máy và tổng đài viên sẽ nhận cuộc gọi của bạn.

Tất cả các đường dây vẫn đang bận, xin bạn hãy kiên nhẫn. Thời gian giữ máy của bạn ước tính là [số] phút. Trong khi chờ đợi, vui lòng xem trang Web của chúng tôi tại www.website.com. Chúng tôi đang cung cấp [chi tiết về ưu đãi của bạn].

Tất cả các tổng đài viên của chúng tôi vẫn đang hỗ trợ những khách hàng khác. Để để lại tin nhắn, hãy bấm phím 1. Để nhân viên hỗ trợ gọi lại cho bạn, bấm phím 2. Nếu không, vui lòng giữ máy và cuộc gọi của bạn sẽ được trả lời theo thứ tự đã nhận.

Tất cả các đại lý của chúng tôi vẫn đang bận. Nếu bạn muốn nhận lại cuộc gọi, vui lòng nhấn phím 1 và nhân viên hỗ trợ tiếp theo sẽ gọi lại cho bạn. Nếu không, vui lòng để lại liên hệ và sẽ có người gọi cho bạn sớm nhất có thể.

Cảm ơn quý khách đã giữ máy, các đại lý hỗ trợ của chúng tôi vẫn đang bận với các khách hàng khác. Nếu bạn muốn để lại tin nhắn cho chúng tôi và cúp máy, vui lòng nhấn phím 1. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong giờ hành chính. Nếu không, vui lòng tiếp tục giữ máy và nhân viên tiếp theo sẽ tiếp nhận cuộc gọi của bạn.

4. Mẫu kịch bản quá thời gian chờ

Bạn đã vượt quá thời gian chờ. Vui lòng gác máy và gọi lại sau vài phút.

Tất cả các đại lý của chúng tôi vẫn đang bận. Xin lỗi vì sự bất tiện này. Vui lòng gác máy và gọi lại sau hoặc liên hệ với chúng tôi qua Email theo địa chỉ [Email Address].

Xin lỗi bạn vì chúng tôi hiện đang phải tiếp nhận khối lượng lớn cuộc gọi. Vui lòng gác máy và gọi lại, gửi Email cho chúng tôi theo địa chỉ [Email Address] hoặc trò chuyện trực tuyến với chúng tôi tại www.website.com.

Rất tiếc vì không thể hoàn tất cuộc gọi của bạn vào lúc này vì chúng tôi đang phải tiếp nhận khối lượng cuộc gọi cao bất thường. Vui lòng gác máy và thử lại.

Hiện tại không thể kết nối cuộc gọi của bạn vì quá tải. Vui lòng gác máy và thử lại. Xin lỗi bạn vì sự bất tiện này.

5. Mẫu kịch bản gọi lại cho IVR

Kịch bản gọi lại là một trong những mẫu IVR mà bạn có thể tham khảo.

Bạn đã yêu cầu nhân viên tiếp theo gọi lại từ hàng đợi. Bây giờ bạn có thể gác máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt.

Cảm ơn bạn đã yêu cầu [tên công ty] gọi lại. Nhân viên của chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn. Bây giờ bạn có thể gác máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt.

Cảm ơn bạn đã yêu cầu gọi lại. Một trong những đại diện của chúng tôi sẽ sớm liên lạc để trả lời tất cả các thắc mắc của bạn. Vui lòng gác máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt.

Vị trí của bạn trong hàng đợi đã được ghi lại. Nhân viên sẽ gọi lại cho bạn. Tạm biệt.

Bạn đã yêu cầu một cuộc gọi lại từ [tên công ty]. Chúng tôi mong muốn được nói chuyện với bạn và sẽ sớm liên hệ trong giờ làm việc của chúng tôi. Tạm biệt.

6. Mẫu kịch bản cho cuộc gọi ngoài giờ làm việc

6.1 Mẫu kịch bản cho ivr #1

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Văn phòng chúng tôi hiện đang đóng cửa. Giờ làm việc từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Vui lòng để lại tên, số điện thoại và yêu cầu của bạn. Đại diện của chúng tôi sẽ trả lời cuộc gọi của bạn trong thời gian sớm nhất. Nếu bạn cần hỗ trợ ngay lúc này, hãy xem các dữ liệu của chúng tôi hoặc Câu hỏi thường gặp của chúng tôi trong phần ‘trợ giúp’ trên trang Web.

6.2 Mẫu kịch bản cho ivr #2

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Văn phòng chúng tôi hiện đang đóng cửa. Giờ làm việc của chúng tôi từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, 9 giờ sáng đến 8 giờ tối. Để để lại tin nhắn, hãy bấm 1. Đại diện của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong vòng một ngày làm việc. Để biết thông tin về giờ làm việc, hãy nhấn phím 2. Bạn cũng có thể gửi Email cho chúng tôi theo địa chỉ [Email công ty]. Để biết thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi, vui lòng truy cập www.website.com.

6.3 Mẫu kịch bản cho ivr #3

Chào mừng đến với [tên Công ty]. Rất tiếc, bạn đang gọi ngoài giờ làm việc bình thường của chúng tôi. Bạn có thể liên hệ với chúng tôi từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, từ 9 giờ sáng đến 6 giờ chiều. Vui lòng để lại tin nhắn với tên của bạn và nhân viên hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong thời gian sớm nhất. Cảm ơn bạn.

6.4 Mẫu kịch bản cho ivr #4

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Để tìm hiểu thêm về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi, hãy truy cập trang Web của chúng tôi tại www.website.com. Văn phòng của chúng tôi tạm thời đang đóng cửa. Bạn có thể liên hệ với chúng tôi từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, từ 8 giờ sáng đến 6 giờ chiều trừ những ngày lễ lớn. Vui lòng để lại tin nhắn với tên, thông tin liên lạc và thắc mắc của bạn và nhân viên sẽ liên hệ với bạn vào ngày làm việc tiếp theo.

6.5 Mẫu kịch bản cho ivr #5

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Chúng tôi hiện không thể nhận cuộc gọi của bạn. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp hoặc liên hệ với chúng tôi trong giờ làm việc: Thứ Hai đến Thứ Sáu, từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều Giờ phương Tây.

7. Mẫu kịch bản thông báo đang là thời gian nghỉ

Chào mừng đến với [tên Công ty]. Do công ty chúng tôi nghỉ lễ, nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi hiện không có mặt tại văn phòng nhưng sẽ trở lại làm việc kể từ [ngày]. Trong thời gian chờ đợi, bạn có thể gửi yêu cầu của mình đến Email [địa chỉ email] của chúng tôi hoặc thông qua biểu mẫu liên hệ của chúng tôi tại www.website.com. Cảm ơn bạn.

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Chúng tôi hiện đang đóng cửa để tuân theo [tên ngày lễ]. Chúng tôi sẽ trở lại vào [Ngày] lúc 8 giờ sáng theo Giờ phương Tây. Để thoát thư thoại, hãy bấm 2. Để lặp lại danh sách này, hãy bấm phím #. Chúc bạn ngày nghỉ vui vẻ!

Chúc mừng [tên kỳ nghỉ]! Bạn đã liên hệ với [tên Công ty]. Chúng tôi đóng cửa từ [ngày] đến [ngày] để tổ chức lễ kỷ niệm [tên ngày lễ]. Vào [ngày], chúng tôi sẽ mở cửa trở lại, tiếp tục hoạt động từ 8 giờ sáng đến 7 giờ tối theo Giờ phương Tây. Mong nhận được phản hồi từ bạn sau [ngày].

Chào mừng đến với [tên Công ty]. Văn phòng của chúng tôi hiện đã đóng cửa để nghỉ lễ. Bạn có thể liên hệ với chúng tôi vào các ngày làm việc từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, từ 9 giờ sáng đến 6 giờ chiều. Đối với các yêu cầu chung, bạn cũng có thể gửi Email cho chúng tôi đến [địa chỉ Email]. Cảm ơn bạn.

Xin chào! Bạn đã đến với [tên Công ty]. Chúng tôi đóng cửa cho [tên ngày lễ] từ [ngày] đến [ngày]. Chúng tôi sẽ mở cửa trở lại vào [ngày X] với thời gian làm việc như bình thường từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng gọi số sau [số điện thoại] hoặc gửi Email cho chúng tôi tại [địa chỉ Email]. Chúc mừng [tên kỳ nghỉ]!

8. Mẫu kịch bản nội dung tin nhắn thoại

Có nhiều kịch bản cho IVR dạng tin nhắn thoại cho bạn lựa chọn.

Cảm ơn bạn đã gọi cho [Tên Công ty]. Thật không may, lúc này tất cả các đường dây đang bận. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp với tên, số điện thoại và yêu cầu của bạn. Chúng tôi đảm bảo nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi của bạn sớm nhất có thể. Xin cảm ơn và chúc một ngày tốt lành.

Xin lỗi bạn, chúng tôi hiện đang gặp phải khối lượng lớn cuộc gọi. Vui lòng để lại lời nhắn sau âm báo, gửi Email cho chúng tôi tại [địa chỉ Email], hoặc trò chuyện trực tuyến với chúng tôi tại www.website.com. Cảm ơn bạn.

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Xin lỗi vì không thể kết nối bạn với bất kỳ tổng đài viên đang trực nào. Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi. Vui lòng để lại thư thoại cho chúng tôi sau âm báo và chúng tôi sẽ liên hệ với bạn sớm nhất có thể. Cảm ơn bạn.

Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên Công ty]. Bạn nhận được thông báo này vì tất cả các tổng đài viên của chúng tôi hiện đang bận hỗ trợ những khách hàng khác hoặc sau giờ làm việc. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp và chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn trong thời gian sớm nhất.

Xin chào, bạn đã đến thư thoại của [tên Công ty]. Vui lòng để lại tin nhắn chi tiết với tên, số điện thoại hoặc địa chỉ Email của bạn và chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn trong vòng 24 giờ. Cảm ơn bạn

9. Những lưu ý khi thiết lập kịch bản cho IVR

Khi thiết lập IVR, bạn nên chọn ngôn ngữ càng đơn giản, dễ hiểu.

Trước khi thiết lập IVR cho tổng đài ảo, bạn cần chú ý đến những vấn đề sau đây:

• Không nên đưa ra nhiều lựa chọn IVR: Có quá nhiều sự lựa chọn về IVR có thể khiến khách hàng khó định hướng cuộc gọi. Tốt nhất là bạn chỉ nên cung cấp tối đa 5 lựa chọn được liệt kê theo một thứ tự quan trọng.
• Đặt số máy nhánh ở cuối: Khách hàng gọi đến có thể chưa biết nhánh máy lẻ nào cần gọi đến, tuy nhiên họ biết cần gặp bộ phần nào. Bởi vậy bạn cần đảm bảo khách hàng được nghe các lựa chọn trước khi thực hiện thao tác.
• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu cho IVR sẽ giúp khách hàng có thiện cảm về doanh nghiệp của bạn. Bạn nên tránh dùng những thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu và không cần thiết, các từ viết tắt hoặc từ phức tạp.
• Cho khách hàng biết về thời gian họ cần chờ: Hãy cho khách hàng biết họ phải đợi trong thời gian bao lâu để được kết nối với nhân viên hỗ trợ bất cứ khi nào bạn đặt họ vào hàng đợi cuộc gọi hoặc ở trạng thái giữ máy, để khách hàng biết họ cần mong đợi gì và có thể quản lý thời gian sao cho phù hợp.
• Khởi động tính năng tự động gọi lại khi cần thiết: Khi các máy của tổng đài đều bận và hàng đợi quá dài, bạn hãy khởi động tính năng tự động gọi lại nhằm rút ngắn hàng đợi cuộc gọi, giảm số lượng cuộc gọi bị bỏ qua và nỗ lực kết nối của khách hàng.

Trên đây là tổng hợp những mẫu kịch bản cho IVR phổ biến nhất hiện nay. Hy vọng rằng, bạn đã chọn được cho mình mẫu IVR sau khi đọc xong bài viết này của ODS.